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“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值了。
面对油腻的厨房不知从何下手;连轴转的工作节奏成全了“一屋不扫,何以扫天下”的生活.....
在车厘子、牛油果要自由的年代,消费者对服务的需求无一例外地也水涨船高。靠谱的平台靠谱的保洁,京东代运营专业教练,测甲醛正规商家等这些“专业人士”已经逐步被列入了现代人的生活清单。
然而,目前的服务市场水平可谓良莠不齐。于是乎,空调清洗工姗姗来迟,更不成体统的是空调没干净反而还漏水了;师傅上门维修电脑“漫天要价”......
根据中消协数据统计,在超76万投诉案例中,售后服务问题居三大热点投诉之首,占29.24%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等,主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。服务问题在不断地发酵。
不过,问题的另一面则是机会。换言之,服务在电商上起到的是保驾护航的作用,如果谁能在在服务项上打出一个长板来,那么在当今零售的“饱和”竞争的态势中,它的地位更不易撼动。



门类全是全了,到底品质如何?带着问题随意进入某一个服务项,其中好评不在少数。准时、细致、专业是对上门服务师傅评价最高的词频。京东服务的脚步竟走这么远了?
据地歌网了解,“京东服务+”是京东物流集团孵化的创新业务,于去年5月在京东商城上线,主要聚焦3C、家电、家居三大领域,为消费者提供标准化、产品化、透明化的服务。
值得注意的是,物流作为线上零售的三流之一,对于C端用户而言,最直观的感受就是提供配送服务。不过,随着大件商品的需求不断增加,在配送的基础上由此拓展出了配送安装服务。
一定程度而言,买、送、装售后一体化的服务是头部电商平台的标配。值得玩味的是,配送安装服务其实是家庭场景的延展,如此一来商机就出现了。
试想一下,维修、洗护等大门类的服务需求主要集中在什么场景?毋庸置疑——家庭。有需求就有满足,对家庭所需的服务进行商品化,并通过平台来对接供需,这就是模式的创新。
显然,这也是京东物流集团孵化“京东服务+”项目的思路。
和传统的零售服务相比,因为有技术的加持,平台能够精准地追踪到各个服务环节,
在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。然而,由于基因不一样,每家的模式也不相同。
毫无疑问,平台模式不可或缺。一般而言,平台服务模式是以整合的方式推出产品化的服务,
例如整合“上门取退”“送装售后”等服务门类,平台制定服务标准同时通过数据赋能商家。然而,将服务能力转化为商业软实力并非易事。
平台模式的挑战在于平台本身不控货,显然,消费者的体验是由商家的服务能力决定的。京东代运营那么如何解决服务能力升级,如何保障服务品质?这又是平台绕不过去的问题。
实际上,到最后平台模式最有效的办法还是要从商家入手,才能保证用户的服务体验。
除了平台模式,从产业链延展而来的模式则是另一种不同的尝试。例如,物流在配送链路上和手机等3C产品结合得比较紧密,为了解决手机维修和回收的痛点,借助自身物流的优势,
可以建立起“仓储+配送+维修”的全新售后服务模式。通常,此模式从配送切入售后服务市场来争夺C端用户,从而拓展业务、客户。
目前来看,在产业链延展出来的服务线,只是一个需求反应,在单点上的突破较为明显,并没有涉及到更多门类的服务。
而“京东服务+”的模式则代表了另一种服务模式,显然,“京东服务+”有非常鲜明的基因即“开放+自营”的模式。



“搭建社会化服务平台的同时,我们重点打造自营化服务,对服务标准、质量、价格进行严格把关,建立全流程管理体系,让消费者放心购买。”京东服务+”负责人张明表示。
自营如何体现在服务中?比如,接到用户需求后反馈的时长,维修统一报价,甚至可以细化到上门服务的沟通话术和流程,以及用户的评价体系等都有一套严格的执行要求和把控。
实际上,这背后是行业标准的打造。其实从另一个侧面看,“开放+自营”的模式同时兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势,京东代运营既能直接介入又能多元化发展。
尤其是在当今市场上服务水平参差不齐,服务质量缺少有效监管,体验难以保障等问题,自营是一种行之有效的解决方案,具有平台模式不可比拟的优势,同时也在探索一套标准来解决行业痛点。
不过,自营不是你说想做就能做到的,它是一项重模式的投入和打造。

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